1부 · 공통 핵심 질문
1.15
악성민원 대응방안
결론악성민원 대응의 핵심은 감정이 아닌 절차로 대응한다는 원칙.
| # | 키워드 | 핵심 논거 |
|---|---|---|
| ① | 경청·기록 | 민원인 흥분 시 반박하지 않고 끝까지 듣고, 발언 내용을 시간·발언 그대로 기록. |
| ② | 법령 확인 | 민원 사항이 예비군법·병역법·훈령상 어떻게 규정되어 있는지 정확히 답변, 추측이나 즉답은 회피. |
| ③ | 단호한 선 긋기 | 욕설·폭언·협박은 즉시 녹취 안내 후 통화 종료, 방문 시 청원경찰 또는 경찰 신고 안내. 민원사무처리법에 보장된 공무원의 권리. |
| ④ | 보고·기록 보존 | 모든 악성민원은 즉시 상급자에게 보고, 기록을 남겨 동일 민원인의 반복 행위에 대비. |
마무리악성민원에 무너지지 않으려면 "내가 잘못한 것이 아니다"는 판단을 빨리 하는 것이 중요하며, 친절은 정상적인 민원인에게 쓰는 자원.